總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好，我們一起來(lái)看一看吧。
酒店客房部工作總結(jié)篇一
酒店客房部實(shí)習(xí)報(bào)告
本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事情都很新鮮，畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單，漸漸的我們的激情熄滅了，
我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門(mén)主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，就是因?yàn)檎硖组_(kāi)口方向不符合規(guī)定。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生，要注意的是這酒店客房部 客房部實(shí)習(xí)報(bào)告酒店實(shí)習(xí)報(bào)告里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒(méi)走，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是客人要賠償?shù)摹？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿(mǎn)意。
實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺(jué)得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來(lái)的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間，這一年就像一個(gè)緩沖器，讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)。
是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期：還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺(jué)得這樣搞我們實(shí)習(xí)生是一見(jiàn)很痛快的事嗎?我沒(méi)有和家里人說(shuō)自己實(shí)習(xí)是具體做什么，我怕他們知道后會(huì)傷心。
做的時(shí)間長(zhǎng)了我的思想也放開(kāi)了。我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了，從社會(huì)的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，古語(yǔ)有云：聞過(guò)則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
從我在客房部這幾天的實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái)，對(duì)基層工作很了解，也很熟酒店客房部 客房部實(shí)習(xí)報(bào)告 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)的，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖覀兩砩纤龅母冻觥?/p>
在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг梗驗(yàn)楸г故菦](méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊。
我在工作中也有過(guò)失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān)，不斷進(jìn)步。
半年實(shí)習(xí)已成為過(guò)去，但對(duì)于一年的實(shí)習(xí)期還有半年，過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式，我們都不應(yīng)該以它們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋?，而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，面對(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收。
社會(huì)復(fù)雜，我們剛剛進(jìn)入社會(huì)更要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度?！靶?，新來(lái)的吧”語(yǔ)氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先后，先人為后人師，新人要向老人虛心討教，老人也應(yīng)該耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關(guān)系，但二者并沒(méi)有絕對(duì)的義務(wù)關(guān)系，尤其是在社會(huì)學(xué)堂上。
我們從新人走過(guò)來(lái)，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時(shí)候被說(shuō)的摸不到頭腦。施主們會(huì)用各種語(yǔ)氣、方式來(lái)施舍你，會(huì)讓你產(chǎn)生一種排斥感，不情愿接受，新人都會(huì)經(jīng)歷這種心理時(shí)期。在每次被“施舍”后，無(wú)論你承認(rèn)與否，你確實(shí)進(jìn)步了，當(dāng)然你肯定會(huì)覺(jué)得他們的方式太過(guò)分了，甚至是無(wú)理，有什么事情不能好好說(shuō)呢?所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了，現(xiàn)實(shí)不是想 酒店客房部 客房部實(shí)習(xí)報(bào)告酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
當(dāng)然，每一個(gè)新手都會(huì)經(jīng)歷這些，無(wú)論你做的多好。
時(shí)間也將我變成了老員工，看到前臺(tái)來(lái)的幾個(gè)新同事，看他們做事情會(huì)有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但著個(gè)理由也不是萬(wàn)能的。學(xué)東西要積極主動(dòng)，要勤快，更要機(jī)靈，這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動(dòng)，不靈活時(shí)，我會(huì)很反感，這是一種態(tài)度問(wèn)題。當(dāng)很忙的時(shí)候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會(huì)那樣耐心了。新來(lái)的不主動(dòng)學(xué)，難道要?jiǎng)e人主動(dòng)教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時(shí)的經(jīng)歷。
實(shí)習(xí)結(jié)束了，每個(gè)同學(xué)都有自己難忘的故事，半年的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，回到學(xué)校感覺(jué)這里的氣憤好好啊，沒(méi)了利欲之爭(zhēng)，無(wú)疑是一片桃源，半年里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時(shí)間好好地消化一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè)。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒(méi)想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說(shuō)，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其主要細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展，未來(lái)酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。
酒店客房部工作總結(jié)篇二
20_年上半年在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及全體員工共同努力下，銷(xiāo)售勢(shì)頭良好，銷(xiāo)售總額達(dá)219.6萬(wàn)，平均開(kāi)房率達(dá)84%，創(chuàng)歷史新高?，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：
一、 全員考核機(jī)制試運(yùn)行，培養(yǎng)員工主人翁意識(shí)。
經(jīng)反復(fù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，上半年正式制定了銷(xiāo)售額、毛利率、費(fèi)用率等考核指標(biāo)并試運(yùn)行?？己藱C(jī)制摒棄了以往的“崗位不同獎(jiǎng)罰力度不同”的原則，而采取了“不同崗位獎(jiǎng)罰均攤”方式。在上半年銷(xiāo)售業(yè)績(jī)屢創(chuàng)新高的態(tài)勢(shì)下，獎(jiǎng)勵(lì)如期對(duì)現(xiàn)，利用此契機(jī)，對(duì)毛利率、費(fèi)用率的考核構(gòu)成灌輸?shù)矫课粏T工，用事實(shí)說(shuō)話，強(qiáng)化員工主人翁意識(shí)。
對(duì)銷(xiāo)售窗口——前臺(tái)的工作人員同時(shí)延用之前的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名的考核制度，在雙重考核機(jī)制下，員工銷(xiāo)售意識(shí)未減反增;前廳部長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理引入風(fēng)險(xiǎn)考核，重獎(jiǎng)重罰，壓力下產(chǎn)生動(dòng)力。等等舉措，提高了各崗位員工的能動(dòng)性。
此機(jī)制的試行，也讓長(zhǎng)抓不懈的節(jié)能降耗工作，變成了員工自發(fā)、自覺(jué)的工作習(xí)慣。
二、 客房的兩大部門(mén)立足本職工作，溝通協(xié)作。
1、房務(wù)中心的四名基層管理人員隊(duì)伍穩(wěn)定，工作協(xié)作性強(qiáng)，房務(wù)中心日常工作有條不紊。
日常管理工作中，每位部長(zhǎng)善于總結(jié)，樂(lè)于互相交流好的工作方法，在原有工作格式化、流程化的基礎(chǔ)上，不斷推行更好的工作舉措(如房務(wù)中心事雜而多，很多事當(dāng)日不能解決，幾天后又會(huì)被忘記，針對(duì)這種情況，
她們采用用交接班本直接延后記錄在應(yīng)完成日期章節(jié)內(nèi)，既減少了反復(fù)抄寫(xiě)又不易被漏掉);客房多為老員工，有很好的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，在日常工作好的工作方法及建議會(huì)被及時(shí)征詢(xún)、收集并采納，集中推廣，增進(jìn)工作效率(如公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生中有一項(xiàng)保潔地毯邊角，以往員工用邊角刷彎腰花很長(zhǎng)時(shí)間才能完成，有員工總結(jié)出可用掃把頭逆向蘸水清潔的辦法，省時(shí)省力且效果好，收集后得到及時(shí)推廣);員工素質(zhì)高品德好，平時(shí)工作中，服務(wù)員對(duì)客遺留大到手機(jī)、手飾，小到毛巾、襪子都會(huì)及時(shí)上交，幾次隱蔽處發(fā)現(xiàn)客遺現(xiàn)金如數(shù)上交得到客人多次表?yè)P(yáng)(孟開(kāi)玲、賀修平、焦燕等)。
2、前臺(tái)做為銷(xiāo)售窗口，狠抓銷(xiāo)售技巧，提高業(yè)務(wù)技能是常期的工作重點(diǎn)。
上半年前臺(tái)這支年輕的隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，給培訓(xùn)創(chuàng)造了很好的條件。堅(jiān)持兩周一次例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容囊括勞動(dòng)紀(jì)律、案例分析、銷(xiāo)售技巧、更細(xì)到語(yǔ)言表達(dá)，并要求每位員工平時(shí)工作中認(rèn)真收集客人反饋信息(硬性指標(biāo)每人三條)，在每次例會(huì)中集中討論予以解決更正。前臺(tái)隊(duì)伍特點(diǎn)是年輕有工作干勁，同時(shí)最大的問(wèn)題也是年輕思想易浮動(dòng)，兩周一次例會(huì)既是工作的定期總結(jié)同時(shí)也起到了思想交流、溝通、疏導(dǎo)的作用。
在日常銷(xiāo)售工作中堅(jiān)持引導(dǎo)她們不輕易丟掉任何一次預(yù)訂，不輕易留失任何一位客人。
對(duì)“五一”黃金周的接待工作，前期前臺(tái)做好充足的工作預(yù)案，人員接待進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，班次時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，最終銷(xiāo)售指標(biāo)超額完成，同時(shí)也總結(jié)積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)。
3、前臺(tái)與房務(wù)中心互幫互助，共同前進(jìn)。
在前臺(tái)、房務(wù)中心及部門(mén)例會(huì)上，有意識(shí)的講解各崗位工作上難處與不易，灌輸員工學(xué)會(huì)換位思考，互諒互讓?zhuān)?chuàng)造和諧的工作氛圍。前
臺(tái)與房務(wù)中心上半年無(wú)一起員工重大矛盾產(chǎn)生，無(wú)一起安全事故，無(wú)一起重大客人投訴。
三、 服從大局，完成“三城聯(lián)創(chuàng)”檢查，技能大賽、支持舊商貿(mào)的盤(pán)存清
點(diǎn)等多項(xiàng)任務(wù)。
上半年住客率高，工作量大，人員定編定崗，在這種情況下，對(duì)公司安排的各項(xiàng)任務(wù)，由管理人員帶頭與員工一起加班加點(diǎn)，克服萬(wàn)難，高標(biāo)準(zhǔn)完成。
四、 關(guān)愛(ài)員工從點(diǎn)滴做起。
“員工是企業(yè)的上帝”，關(guān)心、重視員工，盡所能達(dá)成員工的合理意見(jiàn)，才能使員工隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，部門(mén)日常工作質(zhì)量才能有保障。在這種管理理念的指導(dǎo)下，對(duì)員工提出的種.種要求予以了解決:多次協(xié)調(diào)員工洗澡時(shí)間;解決餐廳客房宿舍混住不利于休息問(wèn)題;員工工裝更改增添;采納員工提出的健康證費(fèi)用部門(mén)承擔(dān)一半費(fèi)用的提議等等。
五、 一人變動(dòng)，全局考慮，引入“公開(kāi)競(jìng)崗”。
對(duì)崗位人員將發(fā)生的變動(dòng)，做到預(yù)見(jiàn)性、前瞻性，從全局出發(fā)，使部門(mén)工作平穩(wěn)過(guò)渡(前廳趙部長(zhǎng)懷孕，接替人選考慮及各崗位調(diào)整上早早拿出預(yù)案)。房務(wù)中心部長(zhǎng)人選從基層服務(wù)人員中選拔，并采用公開(kāi)透明地競(jìng)爭(zhēng)方式，有效的促進(jìn)了員工的上進(jìn)心。
六、 加強(qiáng)會(huì)議接待管理，提高會(huì)議接待水平。
會(huì)議室整體硬件水平的提高，會(huì)場(chǎng)收入成為了客房利潤(rùn)的增高點(diǎn)。上半年共接待會(huì)議約__次，會(huì)場(chǎng)收入約__元。為進(jìn)一步提高會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，會(huì)場(chǎng)的服務(wù)，會(huì)議室提拔會(huì)務(wù)部長(zhǎng)一名，全面負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、會(huì)場(chǎng)服務(wù)等，試行一段時(shí)間后，衛(wèi)生、服務(wù)都有明顯提升。對(duì)會(huì)議預(yù)訂、會(huì)議
跟蹤、會(huì)場(chǎng)服務(wù)落實(shí)到各崗位，會(huì)議接待流程化，避免了工作上脫節(jié)，使會(huì)議接待更加順暢，得到會(huì)議方的多次表?yè)P(yáng)。
20_年上半年已過(guò)去，銷(xiāo)售工作順利完成，各項(xiàng)工作也較好開(kāi)展，但仍有不足：
1、 工作紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度落實(shí)不夠嚴(yán)明;
2、工作方法還不能夠充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性;
3、 個(gè)性化服務(wù)流于口頭，種.種原因少之付于行動(dòng);
等等。
20_年下半年工作重點(diǎn)：
1、 房務(wù)中心人員招聘，培訓(xùn)到位，平穩(wěn)過(guò)渡;
2、 武當(dāng)武術(shù)節(jié)前期接待培訓(xùn)、布草等硬件物品準(zhǔn)備、兩會(huì)間的接待工作;
3、 設(shè)備設(shè)施日漸老化，日常維護(hù)與保養(yǎng)仍是工作之重，同時(shí)堅(jiān)持每季度房間設(shè)備設(shè)施排查工作;
4、 房間窗紗、紗簾、厚窗簾、地毯的定期清洗，文字性的整理歸檔;
5、 多與員工溝通，收集合理化建議，更加重視人性化管理，關(guān)愛(ài)員工，提高了員工的滿(mǎn)意度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍;
6、 加大公關(guān)力度，推行會(huì)后回訪制度，促銷(xiāo)售是重點(diǎn)，讓員工得實(shí)惠;
酒店客房部工作總結(jié)篇三
回顧20__年的工作，本人覺(jué)得有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。20__年我完成了以下工作：
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了"一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意"的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。
2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
酒店客房部工作總結(jié)篇四
緊張而忙碌的20xx年即將過(guò)去，在這一年中，我們客房部在酒店的正確指引下，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門(mén)的緊密配合下，并且順利通過(guò)了市旅委復(fù)評(píng)工作。為明年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎(chǔ)。
下面簡(jiǎn)單匯報(bào)一下一年的工作：
一、以服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以衛(wèi)生質(zhì)量為關(guān)鍵，做好接待工作和復(fù)評(píng)工作。
創(chuàng)建一個(gè)整潔舒適的環(huán)境是我們的一項(xiàng)宗旨。為此，我們飯店在第一季度對(duì)三到八樓的客房進(jìn)行了全面的改建。安裝了電腦，智能馬桶。更換了床頭靠背，沙發(fā)，椅子的裝飾布等。物品的添置擺放都進(jìn)行了嚴(yán)格仔細(xì)研究和探討，力求完美，確?？头康臋n次與舒適度。而且還對(duì)房間內(nèi)床上用品(包括床單，枕芯，棉被)等都進(jìn)行了全面的更新。
還在房間內(nèi)養(yǎng)植了綠色植物，在床鋪上擺放了玫瑰花。使我們的房間更顯得溫馨，體現(xiàn)綠色理念，讓顧客感到價(jià)有所值。不僅如此，還在電梯廳擺設(shè)了古色古香的家具體現(xiàn)了飯店的高貴而典雅的文化底蘊(yùn)。并且在各部門(mén)的密切的配合下加班加點(diǎn)克服種種困難第一時(shí)間內(nèi)完成了客房的物品擺放和清潔保養(yǎng)工作，為飯店的營(yíng)收做出了我們的貢獻(xiàn)。
1)為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且認(rèn)真填寫(xiě)《領(lǐng)班、經(jīng)理查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映，使存在的問(wèn)題更直觀，一目了然。為此我們也養(yǎng)成了七個(gè)習(xí)慣：
習(xí)慣一，為保證噴淋頭正常使用，我們采用了每天清洗保養(yǎng)十個(gè)。
習(xí)慣二，為保證地毯質(zhì)量和清洗次數(shù)，我們采取了每天除清洗地毯外還清洗地墊十個(gè)。
習(xí)慣三，為保證房間衛(wèi)生質(zhì)量我們每層每天精做一個(gè)房間并有領(lǐng)班和經(jīng)理親自檢查，把問(wèn)題落實(shí)到實(shí)處。
習(xí)慣四，為了使客房部整體工作上升，我們定為每天的下午四點(diǎn)為本部門(mén)自檢，參加人員有各塊的領(lǐng)班和經(jīng)理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做記錄為明天的開(kāi)展工作墊定基礎(chǔ)。
習(xí)慣五，為了保證房間空氣質(zhì)量，查房時(shí)員工養(yǎng)成了先開(kāi)窗通風(fēng)的習(xí)慣。
習(xí)慣六，為了節(jié)約用電，在每次查完房時(shí)養(yǎng)成關(guān)閉電源的習(xí)慣。
習(xí)慣七，員工在工作期間養(yǎng)成了多回頭的習(xí)慣(只有多回頭才能養(yǎng)成自檢的好習(xí)慣才能更好的發(fā)現(xiàn)自己工作的不足，并及時(shí)改正)。
2)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生因人員流動(dòng)量大，有許多不確定的因素。針對(duì)這一特點(diǎn)，我們及時(shí)調(diào)整人員安排，制定了工作流程，盡努力保證衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。
3)為了接待好每一批賓客，以最舒適最快捷最溫馨的方式為賓客提供服務(wù)，我們?cè)谕朔扛叻鍟r(shí)段及時(shí)調(diào)整人員補(bǔ)充到退房工作中確保退房速度與質(zhì)量，減少客人等待時(shí)間。
4)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的好壞直接影響了一個(gè)會(huì)議團(tuán)隊(duì)的回頭率，為此我們按會(huì)議要求嚴(yán)格布置會(huì)場(chǎng)，臺(tái)型合理，物件擺放規(guī)范，燈光明亮，服務(wù)到位，會(huì)議室整體整潔而舒適。
正是因?yàn)樵谌粘５姆?wù)工作中我們員工本著踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，憑著對(duì)飯店的一份執(zhí)著和熱愛(ài)，把顧客的滿(mǎn)意當(dāng)作衡量服務(wù)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。
二、培訓(xùn)工作貫徹其中
由多方面的原因造成客房部員工流動(dòng)相當(dāng)大，且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對(duì)這一問(wèn)題我們對(duì)員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn)，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進(jìn)門(mén)規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實(shí)踐，不厭其煩、反復(fù)施教直到她們能獨(dú)立操作上崗。
除此之外，我們對(duì)房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度，因?yàn)榉縿?wù)中心是飯店的中樞，一個(gè)電話一個(gè)細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話的接聽(tīng)、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對(duì)一的強(qiáng)化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。
三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)
設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)是提高飯店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。
特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，我們每天都對(duì)設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修并進(jìn)行驗(yàn)收。
四、降本節(jié)支，行知有效。
降本節(jié)支、壓縮費(fèi)用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項(xiàng)工作。從人員的合理安排到易耗品的請(qǐng)購(gòu)與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同時(shí)今年我們要求員工在打掃房間時(shí)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費(fèi)加強(qiáng)棉制品的報(bào)廢程序和更換程序節(jié)約支出同時(shí)也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟(jì)環(huán)保節(jié)約意識(shí)。
五、安全意識(shí)警鐘常鳴
安全工作對(duì)個(gè)人和飯店都是至關(guān)重要的。我們不僅要求員工在上下班路上，在操作過(guò)程中都要謹(jǐn)慎仔細(xì)，有自我保護(hù)意識(shí)，更要在工作場(chǎng)所注意防火，防盜工作。上半年，在我們賓館發(fā)生的一起暴力事件，對(duì)我們酒店的安全敲響了警鐘。保護(hù)賓客的財(cái)產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重，當(dāng)務(wù)之急。
提醒賓客貴重物品寄放和門(mén)保險(xiǎn)，防盜鏈的使用，使客人的人身財(cái)產(chǎn)安全得到了根本上的保障。11月10日，我們開(kāi)展了消防的安全培訓(xùn)和演習(xí)，做到人人知曉‘四個(gè)能力’，懂得消防設(shè)施和設(shè)備的使用，防止意外事故的發(fā)生。
酒店客房部工作總結(jié)篇五
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門(mén)這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營(yíng)方針，按照大廈的總體目標(biāo)和要求，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的minibar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，康樂(lè)的收入也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下面對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了大廈管委會(huì)在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1，732，300.00元、完成預(yù)算123.30%，去年同期完成收入：1，595，777.86元，minibar完成收入：683，790.00元、完成預(yù)算128.29%，去年同期完成收入：551，199.00元，康樂(lè)部完成收入：618，429.00元、完成預(yù)算100.07%，去年同期完成收入：734，674.40元，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、minibar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康樂(lè)部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫(xiě)字樓改客房，泳池內(nèi)按摩房取消(每月租金1萬(wàn)元)及周?chē)袌?chǎng)變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是大廈的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱(chēng)重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿(mǎn)載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車(chē)間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識(shí)。
部門(mén)采取的幾項(xiàng)措施：
1、客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開(kāi)支，降低了成本。
2、客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。
3、響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4、廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5、嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。
6、關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。
今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，部門(mén)積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召，努力培部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年，部門(mén)先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng)，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益非淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中，部門(mén)也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門(mén)。部門(mén)每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿(mǎn)腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手，很復(fù)雜的工作，因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì)，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部門(mén)沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過(guò)這件事，我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。
今年部門(mén)在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫：
1、部門(mén)每周兩次崗位英語(yǔ)的培訓(xùn)，使員工熟練的掌握一些日常用語(yǔ)，激發(fā)員工對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的興趣。
2、多名領(lǐng)班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦?！庇⒄Z(yǔ)的培訓(xùn)。
3、4月請(qǐng)韓萬(wàn)國(guó)先生對(duì)部門(mén)所有員工進(jìn)行了一次“如何提高服務(wù)質(zhì)量”的培訓(xùn)，使每位員工對(duì)自己從事的工作有了新的感悟。
4、洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學(xué)習(xí)借鑒過(guò)來(lái)，運(yùn)用到我們的實(shí)際工作中去取得了不錯(cuò)的效果。
5、部門(mén)每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。
6、洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時(shí)間請(qǐng)培訓(xùn)部的老師結(jié)合實(shí)際工作，進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，取得了初步的效果。
配合飯店組織的各項(xiàng)活動(dòng)，做好部門(mén)的工作：
1、在飯店舉行的“服務(wù)之星”評(píng)比活動(dòng)中，部門(mén)共有23人得到象征優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小星星，康樂(lè)部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。
2、積極配合“百日安全活動(dòng)”完成安全檢查工作。
3、對(duì)外圍草坪進(jìn)行重新的鋪墊，美化環(huán)境。
4、對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對(duì)宴會(huì)廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。
5、組織員工積極參加工會(huì)舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項(xiàng)活動(dòng)。
6、部門(mén)兩名員工通過(guò)了英語(yǔ)等級(jí)考試，李陽(yáng)通過(guò)了高級(jí)考試。
7、有十八名員工通過(guò)了市旅游局舉辦的客房服務(wù)等級(jí)考試，拿到了客房高級(jí)服務(wù)員證書(shū)。
今年部門(mén)工作存在的不足：
1、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
2、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
酒店客房部工作總結(jié)篇六
x年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，x年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：
一、培訓(xùn)方面
酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩?xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶(hù)的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)
大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
酒店客房部工作總結(jié)篇七
本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事情都很新鮮，畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單，漸漸的我們的激情熄滅了，
我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門(mén)主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，就是因?yàn)檎硖组_(kāi)口方向不符合規(guī)定。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生，要注意的是這酒店客房部 客房部實(shí)習(xí)報(bào)告酒店實(shí)習(xí)報(bào)告里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒(méi)走，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是客人要賠償?shù)??？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿(mǎn)意。
實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺(jué)得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來(lái)的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間，這一年就像一個(gè)緩沖器，讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)。
是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期：還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺(jué)得這樣搞我們實(shí)習(xí)生是一見(jiàn)很痛快的事嗎?我沒(méi)有和家里人說(shuō)自己實(shí)習(xí)是具體做什么，我怕他們知道后會(huì)傷心。by
做的時(shí)間長(zhǎng)了我的思想也放開(kāi)了。我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了，從社會(huì)的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，古語(yǔ)有云：聞過(guò)則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
從我在客房部這幾天的實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái)，對(duì)基層工作很了解，也很熟酒店客房部 客房部實(shí)習(xí)報(bào)告 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)的，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖覀兩砩纤龅母冻觥?/p>
在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故菦](méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊。
我在工作中也有過(guò)失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān)，不斷進(jìn)步。
半年實(shí)習(xí)已成為過(guò)去，但對(duì)于一年的實(shí)習(xí)期還有半年，過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式，我們都不應(yīng)該以它們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋?，而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，面對(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收。
社會(huì)復(fù)雜，我們剛剛進(jìn)入社會(huì)更要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度?！靶樱聛?lái)的吧”語(yǔ)氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先后，先人為后人師，新人要向老人虛心討教，老人也應(yīng)該耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關(guān)系，但二者并沒(méi)有絕對(duì)的義務(wù)關(guān)系，尤其是在社會(huì)學(xué)堂上。
我們從新人走過(guò)來(lái)，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時(shí)候被說(shuō)的摸不到頭腦。施主們會(huì)用各種語(yǔ)氣、方式來(lái)施舍你，會(huì)讓你產(chǎn)生一種排斥感，不情愿接受，新人都會(huì)經(jīng)歷這種心理時(shí)期。在每次被“施舍”后，無(wú)論你承認(rèn)與否，你確實(shí)進(jìn)步了，當(dāng)然你肯定會(huì)覺(jué)得他們的方式太過(guò)分了，甚至是無(wú)理，有什么事情不能好好說(shuō)呢?所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了，現(xiàn)實(shí)不是想酒店客房部 客房部實(shí)習(xí)報(bào)告 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
當(dāng)然，每一個(gè)新手都會(huì)經(jīng)歷這些，無(wú)論你做的多好。
時(shí)間也將我變成了老員工，看到前臺(tái)來(lái)的幾個(gè)新同事，看他們做事情會(huì)有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但著個(gè)理由也不是萬(wàn)能的。學(xué)東西要積極主動(dòng)，要勤快，更要機(jī)靈，這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動(dòng)，不靈活時(shí)，我會(huì)很反感，這是一種態(tài)度問(wèn)題。當(dāng)很忙的時(shí)候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會(huì)那樣耐心了。新來(lái)的不主動(dòng)學(xué)，難道要?jiǎng)e人主動(dòng)教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時(shí)的經(jīng)歷。
實(shí)習(xí)結(jié)束了，每個(gè)同學(xué)都有自己難忘的故事，半年的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，回到學(xué)校感覺(jué)這里的氣憤好好啊，沒(méi)了利欲之爭(zhēng)，無(wú)疑是一片桃源，半年里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時(shí)間好好地消化一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè)。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒(méi)想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說(shuō)，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其主要細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展，未來(lái)酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。
20_年部門(mén)完成了以下工作：
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。
從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。
對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使部門(mén)工作中存在一些問(wèn)題：
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。
2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。
5.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
關(guān)于明年，部門(mén)計(jì)劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷(xiāo)售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。
在20__年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝!
酒店客房部工作總結(jié)篇八
客房部領(lǐng)班工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)前廳、布草間、客房部人員的全面工作。
2、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指示，組織和主持部門(mén)日常業(yè)務(wù)和每日工作例會(huì)和接受特殊指示。
3、審閱和指示客房部和個(gè)人呈交的各項(xiàng)報(bào)表及各項(xiàng)申請(qǐng)。
4、履行總經(jīng)理授予的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作權(quán)力。處理所轄部門(mén)的日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督部屬管理的工作，向下級(jí)下達(dá)工作任務(wù)指示。
5、根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際情況和工作需要，增減員工和調(diào)動(dòng)其工作。
6、對(duì)客房的衛(wèi)生服務(wù)工作實(shí)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)行。
7、根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。掌握布置規(guī)格和要求。
8、每天巡視客房按照檢查表檢查房間是否達(dá)標(biāo)，客用品是否齊全，并將維修房及時(shí)保修，檢查房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)后將其置換成可售房。
9、及時(shí)匯總核實(shí)客房狀況，并向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀況。
10、對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)保修。提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。掌握好日常更換的布草及客房用品的消耗情況。
11、接到客人的特殊要求要盡力滿(mǎn)足，處理客人投訴并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
12、對(duì)所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。
13、經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。
_、對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng)。
15、認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)告，并確?？腿诉z留物品的失物招領(lǐng)工作。
16、執(zhí)行上級(jí)交給的其它任務(wù)。
酒店客房部工作總結(jié)篇九
您們好，我是許云芳，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。
x年我完成了以下工作：
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。
2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。
5.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。
在x年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝
酒店客房部工作總結(jié)篇十
工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。
x年我完成了以下工作：
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。
2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。
5.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5.加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。
在x年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝!
酒店客房部工作總結(jié)篇十一
管家部20_年上半年工作總結(jié)
一、 上半年取得的主要成績(jī)
(一)主要指標(biāo)預(yù)計(jì)完成情況
1.經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)
從上半年經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看，實(shí)際完成不是很理想，正常的話應(yīng)該是可以完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的。
2.管理考核指標(biāo)
顧客滿(mǎn)意度達(dá)標(biāo)，無(wú)賓客投訴。
(二) 工作的創(chuàng)新做法和成效
1.修改了部門(mén)《安全責(zé)任書(shū)》的具體內(nèi)容，做到安全責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。安全工作層層落實(shí)，從人人做起，為確保賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全奠定了有利的基礎(chǔ)。
2.為了進(jìn)一步提升有聲服務(wù)，出臺(tái)了《今天你問(wèn)候了嗎?》執(zhí)行表，要求每位員工在下班前反省一下當(dāng)天的有聲服務(wù)做得怎么樣，標(biāo)上相應(yīng)的符號(hào)，以鞭策員工相互監(jiān)督、相互勉勵(lì)，將這一禮儀風(fēng)尚能傳承下去。
3.召集全體員工學(xué)習(xí)《星級(jí)訪查規(guī)范》，通過(guò)學(xué)習(xí)與反思，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，尋找自身與“十佳”、“四星”的差距。力爭(zhēng)將學(xué)習(xí)與實(shí)際工作緊密結(jié)合，為規(guī)范化、制度化管理奠- 1 -
定良好的基礎(chǔ)。
4.延續(xù)去年人員緊缺的問(wèn)題，在四月份生意持續(xù)爆滿(mǎn)，樓層、房務(wù)中心及會(huì)議人員在缺編20%的情況，拆東墻，補(bǔ)西墻，把所有的管理人員壓到一線操作，一度造成幾乎是無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)的危機(jī)，這是前所未有的現(xiàn)象。所有人員持續(xù)加班加點(diǎn)，上下齊心協(xié)力，共度難關(guān)。這是多年來(lái)最為艱難的一次。
5、各樓層增加了消毒間，客房杯具清洗、消毒工作有序地開(kāi)展。
6、
二、存在的主要困難和問(wèn)題
(一)今年人員缺編更為嚴(yán)重，到目前仍舊缺編20%，沒(méi)有任何緩解的跡象。當(dāng)然其它酒店也存在同樣的問(wèn)題，其中客房部樓層服務(wù)員是嚴(yán)重缺編的工種。為了穩(wěn)定員工，保證客房的衛(wèi)生質(zhì)量，一些酒店一是現(xiàn)在基本是淋浴房，工作難度較大，房間數(shù)已減少到11間左右;二是超房數(shù)的提存已達(dá)到8—10元/間。
(二)由于人員嚴(yán)重缺編，管理難度急劇加大，一度存在不敢管、管不下去的現(xiàn)象，這也嚴(yán)重影響到了服務(wù)質(zhì)量。
三、下半年工作思路和重點(diǎn)
(一)工作思路
1.按照《客房部務(wù)實(shí)管理分冊(cè)》，對(duì)全體員工進(jìn)行工作程序、 標(biāo)準(zhǔn)、制度、安全及案例的培訓(xùn)，力爭(zhēng)人人規(guī)范操作、規(guī)
范服務(wù)，為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化操作奠定良好的基礎(chǔ)。
2.加強(qiáng)包床技能練兵，提高專(zhuān)業(yè)技能，為明年的技能大賽 奠定基礎(chǔ)。
3.繼續(xù)加強(qiáng)有聲服務(wù)的培訓(xùn)，提升有聲服務(wù)。
4.以精細(xì)化管理為原則，按照“四個(gè)凡事”的原則，健全臺(tái)帳，做到心中有數(shù)。力爭(zhēng)預(yù)算更為細(xì)致周全，細(xì)化到月份，以便精確地核算營(yíng)運(yùn)成本，避免以往實(shí)際與預(yù)算不一致的現(xiàn)象。
5、根據(jù)《星級(jí)訪查規(guī)范》，修改完善《部門(mén)務(wù)實(shí)管理手冊(cè)》。
(二)工作重點(diǎn)
1.完善《務(wù)實(shí)管理手冊(cè)》，附上相片說(shuō)明，易于員工理解與掌握，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化操作。
2.進(jìn)行操作制度的培訓(xùn)，明確各項(xiàng)操作的考核制度，全面鋪開(kāi)規(guī)范化操作考核。
3、加積極補(bǔ)員，加強(qiáng)員工隊(duì)伍穩(wěn)定建設(shè)，保證對(duì)客服務(wù)。
酒店客房部工作總結(jié)篇十二
一、培訓(xùn)方面
酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶(hù)的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)
大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量
房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。
1、在衛(wèi)生方面
房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。
堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類(lèi)在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。
xx年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，xx年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：
一、培訓(xùn)方面
酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，
提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶(hù)的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)
大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量
房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。
1、在衛(wèi)生方面
房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。
堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類(lèi)在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。
2、房間清潔方面
為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門(mén)要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后，十二點(diǎn)以前必須對(duì)所有的住客房全面清理一次，下午14點(diǎn)以后，17點(diǎn)以前對(duì)房間進(jìn)行一次小整理，晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對(duì)房間開(kāi)夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專(zhuān)人服務(wù)。ok房的出品要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，主管50%抽查，經(jīng)理20%抽查的三級(jí)檢查制度來(lái)保證房間的出品質(zhì)量。
3、在安全方面
安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。
酒店員工大部分來(lái)自外地，部門(mén)在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧事，外出最好結(jié)伴同行，對(duì)生病的員工部門(mén)經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門(mén)能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問(wèn)題，比如部門(mén)男員工的住宿問(wèn)題，房務(wù)部專(zhuān)門(mén)組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門(mén)安排統(tǒng)一管理。解決了員工生活上的實(shí)際問(wèn)題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門(mén)通過(guò)這些工作來(lái)穩(wěn)定員工隊(duì)伍，并讓員工從中得到歸屬感。
在酒店開(kāi)展的“講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)中，房務(wù)部積極組織員工和管理人員學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊(yùn)，并且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的成績(jī)，通過(guò)選拔比賽，部門(mén)員工楊環(huán)還代表xx大酒店參加總公司組織的巡回演講，通過(guò)此次巡回演講，提高了xx大酒店在公司的知名度和美譽(yù)度。在之后酒店組織的紅歌會(huì)活動(dòng)中，房務(wù)部在人員緊張的情況下抽調(diào)部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練，并在比賽中取得了驕人成績(jī)，也通過(guò)這些活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增加了員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力。
在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被勞動(dòng)工具傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意
房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢?，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。
五、在經(jīng)營(yíng)方面
開(kāi)業(yè)初期，由于酒店地理位置不明顯，客房出租率一直不高，針對(duì)這種情況，房務(wù)部與營(yíng)銷(xiāo)部結(jié)合，先后與攜程、e龍兩家中國(guó)最具影響力網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽訂了訂房合同，并推出了客房積分卡、周末特價(jià)房等促銷(xiāo)活動(dòng)。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部和房務(wù)部的不斷的努力，客房經(jīng)營(yíng)情況日漸好轉(zhuǎn)，回頭客不斷增加，經(jīng)營(yíng)效益明顯，截至到11月低，房務(wù)部完成收入498.43萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)345.03萬(wàn)元，平均出租率保持在72%左右。為酒店的整體目標(biāo)完成做出了自己的貢獻(xiàn)。
雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī)，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、“創(chuàng)品牌 謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會(huì)提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門(mén)一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位!
酒店客房部工作總結(jié)篇十三
16酒店客房部上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：
一培訓(xùn)方面
1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。
2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專(zhuān)題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二管理方面
1.上半年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿(mǎn)意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱(chēng)號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3.專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷(xiāo)售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門(mén)的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識(shí)有較大進(jìn)步，
5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴，增加專(zhuān)門(mén)的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
三接待服務(wù)方面
1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn);
2.5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過(guò)一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車(chē)客戶(hù)梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶(hù)接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo);
3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。
4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;
5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
四團(tuán)隊(duì)和人員方面
1.關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿(mǎn)意度;
2.組織多批次的戶(hù)外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力;
3.每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)作用;
4.在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo);
5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
不足之處
1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn);
2.培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí)sop流程考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺(jué)得是多余的不樂(lè)意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一;
3.衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門(mén)的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;
3.專(zhuān)業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴;
4.員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有做的情況屢次發(fā)生;由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，;
5.員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒(méi)有員工提的合理化建議被采納;
6.明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見(jiàn)性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多問(wèn)題，將我們的問(wèn)題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù);
7.個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開(kāi)展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：
1.著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對(duì)每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，形成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓大家有一定的壓力，化壓力為動(dòng)力;
2.每月開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比，對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人;
3.繼續(xù)做好專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量;
4.做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力;
5.開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能;
6.對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專(zhuān)題培訓(xùn)，如解決問(wèn)題的能力，服務(wù)意識(shí)的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì);
7.設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門(mén)頒發(fā)證書(shū)，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的能力;
8.對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力;
9.繼續(xù)做好500問(wèn)和案例的培訓(xùn)，通過(guò)不同的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識(shí)和能力;
10.繼續(xù)做好關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿(mǎn)意度，針對(duì)崗位不同年齡層次的員工分別召開(kāi)座談，了解他們的心聲;同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。
酒店客房部工作總結(jié)篇十四
客房崗上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：
亮點(diǎn)之處
一培訓(xùn)方面
1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。
2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專(zhuān)題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二管理方面
1.上半年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿(mǎn)意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱(chēng)號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3.專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷(xiāo)售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門(mén)的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識(shí)有較大進(jìn)步，
5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴，增加專(zhuān)門(mén)的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
三接待服務(wù)方面
1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn);
2.5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過(guò)一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車(chē)客戶(hù)梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶(hù)接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo);
3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。
4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;
5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
四團(tuán)隊(duì)和人員方面
1.關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿(mǎn)意度;
2.組織多批次的戶(hù)外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力;
3.每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)作用;
4.在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo);
5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
不足
1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn);
2.培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí)sop流程考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺(jué)得是多余的不樂(lè)意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一;
3.衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門(mén)的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;
3.專(zhuān)業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴;
4.員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有做的情況屢次發(fā)生;由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，;
5.員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒(méi)有員工提的合理化建議被采納;
6.明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見(jiàn)性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多問(wèn)題，將我們的問(wèn)題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù);
7.個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開(kāi)展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：
1.著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對(duì)每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，形成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓大家有一定的壓力，化壓力為動(dòng)力;
2.每月開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比，對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人;
3.繼續(xù)做好專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量;
4.做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力;
5.開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能;
6.對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專(zhuān)題培訓(xùn)，如解決問(wèn)題的能力，服務(wù)意識(shí)的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì);
7.設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門(mén)頒發(fā)證書(shū)，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的能力;
8.對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力;
9.繼續(xù)做好500問(wèn)和案例的培訓(xùn)，通過(guò)不同的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識(shí)和能力;
10.繼續(xù)做好關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿(mǎn)意度，針對(duì)崗位不同年齡層次的員工分別召開(kāi)座談，了解他們的心聲;同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。
酒店客房部工作總結(jié)篇十五
一、xx年我部完成了以下工作：
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在xx年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3.執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。
4.開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常(英語(yǔ)、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活。
7.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
8.堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。
9、對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對(duì)酒店正門(mén)口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門(mén)處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹(shù)10株等，使外圍綠化有了一定的改善。
10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專(zhuān)項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。
11、組織部門(mén)內(nèi)審，使客房部工作逐步向iso-9001質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行iso-9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門(mén)的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門(mén)和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開(kāi)展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照iso質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過(guò)召開(kāi)首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過(guò)組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對(duì)客房部工作的開(kāi)展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。在理論與實(shí)踐結(jié)合過(guò)程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今年6月，管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái)，會(huì)使客房部iso-9001質(zhì)量管。
12、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫(xiě)的恰當(dāng)、寫(xiě)的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺(jué)。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱(chēng)不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫(xiě)作模式，同類(lèi)型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺(jué)不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。
13、改變以往的開(kāi)夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表?yè)P(yáng)?？傊?，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。xx年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。
14、提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷(xiāo)售收入，前臺(tái)實(shí)施upsall方案。為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷(xiāo)售，前廳部出臺(tái)了散客增銷(xiāo)方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開(kāi)始實(shí)施，由于這鐘銷(xiāo)售方式將接待員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷(xiāo)人民幣18000元。
15、確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
16.與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展更方便、更快捷，滿(mǎn)足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái)，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17.提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2、4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。
二、在xx年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：
1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購(gòu)買(mǎi)新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。
2.商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過(guò)的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。
3.技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部。
4.部分酒店崗位制服未更換。根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷(xiāo)售部一線部門(mén)及保衛(wèi)部、工程部二線部門(mén)的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問(wèn)題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷(xiāo)售部銷(xiāo)售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。
5.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類(lèi)繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來(lái)工作上情緒，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297、5天，消耗掉了1264、5天。
三、工作上的不足之處及體會(huì)。
1.“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員;客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒(méi)有專(zhuān)門(mén)存放的地方，易造成丟失。
2.員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門(mén)，希望能得到更專(zhuān)業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。
制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。
4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專(zhuān)業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。
5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。
四、在xx年里，我們共接待200多個(gè)會(huì)議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見(jiàn)信58封，其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對(duì)我店提出意見(jiàn)或建議的有34封，收到賓客表?yè)P(yáng)信30封，有效投訴20起(截止12月19日)。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在xx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、完善。
酒店客房部工作總結(jié)篇十六
酒店自試營(yíng)業(yè)至今已1年有余，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開(kāi)業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn)，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jī)。本部門(mén)工作總結(jié)如下：
一、營(yíng)業(yè)方面：
自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房?jī)r(jià)為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房?jī)r(jià)提高至411.76元;客人主要來(lái)源于政府部門(mén)、大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員，散客、長(zhǎng)住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng)。
二、人員方面：
由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國(guó)企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對(duì)的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開(kāi)房率達(dá)到新高，很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，這也是非常遺憾的地方，在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開(kāi)、公平、公正”，對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了一定幫助，本部門(mén)將對(duì)新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓(xùn)及對(duì)客服務(wù)
1、禮貌禮儀：
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客禮貌服務(wù)等等。
2、業(yè)務(wù)技能：
對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《pa員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門(mén)程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。
四、衛(wèi)生方面：
為確保客房出售質(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一天一換，巾類(lèi)根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。
要求pa員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護(hù)：
酒店開(kāi)業(yè)在布草投入方面不足，再加開(kāi)業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門(mén)所使用的設(shè)備均為外地采購(gòu)(如：吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問(wèn)題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。
六、節(jié)能方面：
要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用。
工作計(jì)劃：
在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方，對(duì)工作進(jìn)行合理計(jì)劃、安排和總結(jié)，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門(mén)各項(xiàng)工作，決不因?yàn)椴块T(mén)工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級(jí)下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有計(jì)劃有：
一、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。
二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作，提供規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個(gè)性化減少和避免投訴，提高賓客滿(mǎn)意度。
四、加大力度對(duì)員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動(dòng)好的效益。
五、衛(wèi)生工作長(zhǎng)抓不懈，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。
六、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進(jìn)、冰箱散熱等。
酒店客房部工作總結(jié)篇十七
1、負(fù)責(zé)前廳、布草間、客房部人員的全面工作。
2、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指示，組織和主持部門(mén)日常業(yè)務(wù)和每日工作例會(huì)和接受特殊指示。
3、審閱和指示客房部和個(gè)人呈交的各項(xiàng)報(bào)表及各項(xiàng)申請(qǐng)。
4、履行總經(jīng)理授予的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作權(quán)力。處理所轄部門(mén)的日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督部屬管理的工作，向下級(jí)下達(dá)工作任務(wù)指示。
5、根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際情況和工作需要，增減員工和調(diào)動(dòng)其工作。
6、對(duì)客房的衛(wèi)生服務(wù)工作實(shí)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)行。
7、根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。掌握布置規(guī)格和要求。
8、每天巡視客房按照檢查表檢查房間是否達(dá)標(biāo)，客用品是否齊全，并將維修房及時(shí)保修，檢查房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)后將其置換成可售房。
9、及時(shí)匯總核實(shí)客房狀況，并向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀況。
10、對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)保修。提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。掌握好日常更換的布草及客房用品的消耗情況。
11、接到客人的特殊要求要盡力滿(mǎn)足，處理客人投訴并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
12、對(duì)所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。
13、經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。
14、對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng)。
15、認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)告，并確?？腿诉z留物品的失物招領(lǐng)工作。
16、執(zhí)行上級(jí)交給的其它任務(wù)。
酒店客房部工作總結(jié)篇十八
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。
x年我完成了以下工作：
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。
2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。
5.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷(xiāo)售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。
在x年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝！
酒店客房部工作總結(jié)篇十九
生態(tài)酒店從開(kāi)荒到試營(yíng)業(yè)以快有一年的時(shí)間了，在這一年的工作中要感謝各級(jí)題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過(guò)自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
做為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開(kāi)始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責(zé)是：1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。
4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫(xiě)領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管。
5、每日開(kāi)好班前例會(huì)，傳達(dá)本店及各部門(mén)的指示及通知，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。平時(shí)工作的順利開(kāi)展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開(kāi)的，酒店就是個(gè)大的家庭，成績(jī)是靠大家共同努力的而得來(lái)的。新年新起點(diǎn)，過(guò)去的成績(jī)以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。
第二、樹(shù)立n以客戶(hù)為中心口，的思想，并將這一思想通過(guò)與客戶(hù)富有意義的交流溝通、理解并影響客戶(hù)行為，最終達(dá)到提高客戶(hù)獲取、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶(hù)關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。
第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠(chéng)、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉，請(qǐng)各位審議!謝謝大家!
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